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toC向けカスタマーサクセスイベントでサクセスのマネージ手法を考える話

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せっかくの可処分時間なのに

せっかく新しく生まれた時間を使うので、仕事以外の事に時間を作ろうというのがこの活動ながら、少しだけ仕事に被さるカスタマーサクセスの話で昨晩参加したイベントで感じた事をメモだけしておきます。

参加イベントは下記です

カスタマーサクセスナイト CLASS to C volume.2

toC事業にもカスタマーサクセスを!

青本を読んだり、カスタマーサクセス関連のイベントに参加したりしてもなかなかtoC事業に落とし込める事例が見つからず、何をやっていけば良いのか分からないといったお悩みを抱えてる方も多いのではないでしょうか。カスタマーサクセス事例の少ないtoC事業において、カスタマーサクセスをどう捉えていくべきなのかベストエフォートを考えていく場所にしていきます。この機会に、もう一歩踏み込んだお客様対応を考えてみませんか?

https://csclassc.connpass.com/event/185314/

というリード文で、興味を持ち速攻申し込みしました。

そもそものカスタマーサクセス関連の共通知識

ここで言う青本とはこちらの本です。業界標準の一冊

もう一冊はこちら。通称 赤本。

さらには最近はこちらも加わりました。

私が最初に読んだのはもちろん青本ですが、その時に今回の話のtoCにつながる部分があったことが記憶に残ってます。
それは第1章のカスタマーサクセスの誕生の中に、アップルストアのジーニアスバー(genius bar)はスティーブ・ジョブズの考える心理的ロイヤリティー醸成策であり、カスタマーサクセスとは違う言葉で呼んではいるが中身はカスタマーサクセスであると言う内容。店にいるジーニアスは「顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物」、即ちCSM(Customer Success Manager)なわけです(本当にそう機能しているかは当たり外れもあるし賛否両論ある話・・)。私自身アップル製品ユーザーなので、そのあたりは自分の経験談も踏まえてすんなり理解できたので、勤め先での説明資料にも、セールスフォース社の話と並列する形で、このアップルストアの話を紹介していました。たしか昔は採用ページにジーニアスの目的や要件とかも書かれてましたが、今はカスタマーサクセス要素が薄まっていて、単なるテクニカルサポートになっているように感じました。単なる邪推ですが、サブスクモデルのサービス会社に会社の舵をきったものの、あまりに効率よくなりすぎて2001年頃の思想を受け継ぐ人が社内に少ないんじゃ無いのでしょうか?だとすると様々なサービスの利用定着率が安定せず、数年後に厳しい話が出てきてしまうのかもしれない。

Apple社がストア開始を発表した際のニュースリリース記事

昨晩のイベントに参加されていた人の多くは青本も読んだ人だと思いますし、上記のような儀式を通過しているので、toC向けカスタマーサクセスというキーワードでピンとくる方も多いようでだいぶ賑わっておりました。

イベントの感想

イベント自体の感想は色々とあがると思うので省きますが、カスタマーサクセス(疲れたのでCSと略します)は人に向くべきか、データと向き合うのか?という問いについて結構考えさせられました。少なくとも昨晩登壇された方々はとにかく人、利用者、ユーザー、お客様へ向いている方々ばかりで、その顧客を喜ばせるためにどういう施策をすれば良いのか?悩んで行動している話をいろいろと伺いましたし、そういうCSMがいるサービスを利用している顧客は嬉しいだろうな、と思えました(これは本当にそう思う)。

そこから生まれた疑問

それゆえ逆の視点で、toCのCSでデータはどうやって使っているのだろうか?という点も気になりました。エンタープライズビジネスより圧倒的に顧客の数は多いわけですから、いわゆるハイタッチに1人1人の顧客と対面する事は難しいわけですし、アンケートなどでサンプリングして深掘りで何人かには会えたとしてもそれが全体像ではないのも明白で、目の前の情報だけで判断なんてしていないと思ってます。

そもそもCSの概念自体は海外から来たものですが、本質的には日本でも売った後のお付き合いという形で根付いていた企業活動に近しいことは有名です。家電だったら昔は買ったお店に相談しよう!というやつです。だから先にあげたアップルストアのジーニアスバーのコンセプトも後から聞いてもしっくりくるんですよね。それにそうしたタッチポイントがあれば、その入口からあがってくる故障件数等から、製品開発部隊も実際に起きている課題に気づけるわけですし。

ネットのサービスの場合も、もちろんサポートへの問合せ件数も指標になりますし、密に連携しているわけですが、CSの話になると、顧客の利用定着度合い、つまりは利用率が重要となるはずです(DAUとかですよ)。利用の定着化という部分の指標として。家電の場合はIoTでも無い限り生の利用率はあがってこないのでなかなか難しい領域でしたがスマホと連携した事で可視化が進んだと思います。こうしたいわゆるログと一言で呼ばれる情報を、どうやって目の前の顧客のサクセスに活かしているのか?そのあたりのセグメントの考え方や分析が各社のノウハウでもあり、サブスク型になっていく際の会社の生命線になるだろうとは思ってます。

本PJで取り組む対象

このあたりの意識は本プロジェクト名義であれこれ手を出しているサービス選びにも影響していて、もともと自分が興味がある領域なのだとは思ってます。如何に無駄を省いて自動化しながらも、顧客中心主義に顧客が成功して喜んでくれることに注力できるか、という感じのテーマではありますが、特に可処分時間を使って取り組むこのプロジェクトでの意識はCSでいうところのCではなく、SのSuccessの方ですし、CSMでいうとSとM。この「サクセス」を「マネージ」できる方法をICTを活かして作りたい言うのが取り組んでいるテーマになると思います。そういう課題意識がある前提で様々な方のお話を伺うと、裏にあるデータをどう分析し評価しているのかが気になってしまうのですよね。

そうした見方をしていると、例えば同じ基盤のサービス利用者という軸で横を見ると様々なセグメントの人がいることにも気づけますし、アラフィフ社会人の経験値を使いつつ、最近の動向を理解するきっかけになってきているとは感じています。

というわけでプロジェクトの活動時間いっぱいになってきたので今日はこの辺で。

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